百貨店業界NPSベンチマークレポート - 雰囲気のよさやデパ地下の充実がカギ

企業名：NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NPS®はNet Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
欧米の公開企業ではすでに3 分の1 以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
今回、NTTコムオンラインでは、百貨店業界10社のNPSを調査しました。

資料詳細説明

NPSが昨今多くの企業に注目される一番の理由は「NPSと売り上げ、事業の成長との相関が高い」点が挙げられます。

今回の調査でも、百貨店利用者に年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられました。

■調査結果のポイント

(1) NPS®1位は阪急百貨店
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる
(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴
(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる